SERVICE CLIENTÈLE
En sa qualité d’établissement de monnaie électronique, UNNAX dispose d’un Service Client conformément aux dispositions de l’Ordonnance ECO/734/2004 du 11 mars relative aux départements et services d’attention au client et au médiateur des entités financières (l’« Ordonnance ECO/734/2004 »), ainsi qu’au Guide de supervision relatif aux critères d’organisation et de fonctionnement des services d’attention au client des entités supervisées par la Banque d’Espagne (le « Guide »).
Le Service Client est à votre disposition afin que vous puissiez présenter une réclamation si vous estimez que UNNAX a pu manquer à l’une de ses obligations dans la prestation de ses services.
Bien que nous expliquions ci-après comment présenter votre réclamation auprès du Service Client, vous pouvez consulter ici le Règlement qui le régit.
Comment contacter UNNAX pour présenter une réclamation ?
Le Service Client de UNNAX met à votre disposition les canaux de communication suivants, par lesquels vous pourrez présenter votre réclamation et/ou votre demande d’information :
Courrier électronique : atencionalcliente@unnax.com
Téléphone : 935.995.342. Horaires d’ouverture : du lundi au vendredi de 9h à 18h.
Courrier postal : calle Aragó 295, 5ᵉ étage, 08009 Barcelone.
UNNAX répondra à toutes les questions que vous soumettrez sur papier ou sur tout autre support durable, dans un délai raisonnable et au plus tard dans un délai de quinze (15) jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation.
Dans des situations exceptionnelles, si une réponse ne peut être apportée dans le délai de quinze (15) jours ouvrables pour des raisons indépendantes de la volonté d’UNNAX, une réponse provisoire vous sera envoyée. Celle-ci indiquera clairement les motifs du retard dans la réponse à la réclamation et précisera le délai dans lequel vous recevrez la réponse définitive, sans que, dans tous les cas, le délai de réception de ladite réponse ne dépasse un mois.
Service des réclamations de la Banque d’Espagne
Si la réponse que vous recevez de la part d’UNNAX n’est pas satisfaisante, vous pouvez présenter une réclamation auprès de l’autorité chargée de veiller à ce que UNNAX respecte toutes ses obligations en tant qu’établissement de monnaie électronique : la Banque d’Espagne.
Vous pouvez présenter votre réclamation auprès de la Banque d’Espagne par différents moyens :
En personne À l’adresse suivante :
Banque d’Espagne Département de conduite des entités C/ Alcalá 48 28014 Madrid
Par internet Via le site web de la Banque d’Espagne, et plus précisément à travers le lien suivant :
Réclamations et consultations relatives à la réglementation sur la transparence et les bonnes pratiques bancaires
Dans ces cas, l’autorité compétente devra vous informer, dans sa réponse à votre réclamation, de l’existence de procédures de résolution alternative des litiges, sans préjudice du droit d’introduire une action devant une juridiction conformément au droit procédural espagnol.
Réglementation de référence
Conformément aux dispositions de l’article 9 de l’Ordonnance ECO/734/2004 du 11 mars, relative aux départements et services d’attention au client et au médiateur des entités financières, nous vous présentons ci-dessous la liste des réglementations qui régissent les obligations d’UNNAX en matière de transparence et de protection de ses clients.
Services de paiement
Service Client
Protection de la clientèle et autres réglementations de protection des consommateurs